Een klantportaal voor je zakelijke opslagklanten

Maandagochtend, drie mails. Een kantoor vraagt of je de voorraadlijst van september nog kunt sturen. Een school wil weten of de zes extra stoelen nog bij jou staan. En een facilitair manager zoekt het afleverbewijs van de levering van vorige week, omdat er een bureau met een kras is binnengekomen.

Geen van die vragen is moeilijk. Maar elke vraag kost je tijd: opzoeken, een lijst exporteren, een foto terugzoeken, terugmailen. Bij tien zakelijke opslagklanten wordt dat een vast deel van je week.

Wat is een klantportaal?

Een klantportaal is een eigen, beveiligde omgeving waarin je zakelijke klant inlogt om te zien wat hij bij jou heeft staan, een levering of ophaling aan te vragen, zijn transporten te volgen en zijn facturen te downloaden. Het is geen apart systeem: het laat de klant een deel zien van wat jij in je eigen software bijhoudt.

Dat laatste is belangrijk. Een portaal dat gevuld wordt met een Excel-export, loopt altijd achter. Een portaal dat rechtstreeks uit je opslag leest, laat zien wat je loodsmedewerker vanochtend heeft gescand.

Wat je klant in het portaal moet kunnen zien

Een goed klantportaal beantwoordt de vragen die nu per mail en telefoon binnenkomen:

• Wat staat er bij jullie? Per artikel, met een foto en omschrijving, zodat duidelijk is om welke stoel of welk archiefkastje het gaat.
• Wat is onderweg of al ingepland? Zodat de klant niet iets aanvraagt wat al op de wagen staat.
• Waar is mijn transport? De status per collo, van ontvangen tot afgeleverd.
• Wie heeft er getekend? Het afleverbewijs met handtekening, naam en foto’s.
• Wat heb ik betaald? De facturen met status, als pdf te downloaden.

Maak per klant ook onderscheid tussen unieke items en aantallen. Van honderd dezelfde bureaus wil de klant alleen weten hoeveel het er zijn. Van een ingestelde werkplek of dure apparatuur wil hij precies dat ene exemplaar zien. Hoe je dat met stickers en QR-codes regelt, lees je in TMS voor verhuisbedrijven.

Bestellen als in een webshop, maar met jouw regels

Het mooiste deel van een klantportaal is dat de klant zelf een levering of ophaling kan aanvragen. Hij legt artikelen in een winkelmandje en kiest: laten brengen of laten ophalen. Dan vult hij het adres, de gewenste datum en een contactpersoon in.

Een paar regels maken het verschil tussen een handig portaal en een bron van gedoe:

1. Nooit meer bestellen dan er staat. Wat de klant aanvraagt, wordt meteen gereserveerd. Een tweede collega kan dezelfde stoelen niet nog een keer bestellen.
2. Een gewenste datum, geen toezegging. Laat de klant een voorkeursdatum kiezen, niet vandaag. Jij bevestigt de afspraak, en als de klant belt dat het toch vandaag moet, pas je het zelf aan.
3. Verdieping en lift verplicht. Of je met één man of met twee moet komen, hangt af van de derde verdieping zonder lift. Vraag het bij de aanvraag, niet op de stoep.
4. Een eigen referentie. Veel zakelijke klanten werken met inkoopnummers. Laat ze het in het portaal invullen, dan staat het ook op de factuur en hoef je er niet om te mailen.
5. De aanvraag wordt een taak. Bij jou komt een taak binnen voor de planner, met het dossier erbij. Zo blijft er niets in een mailbox liggen.

Wat je beter niet aan de klant overlaat

Een portaal is geen vrijbrief. Sommige dingen houd je bewust bij jezelf:

• Nieuwe artikelen toevoegen. Afmetingen en volume bepalen hoeveel opslagruimte een klant gebruikt, en daarmee de factuur. Laat de klant dus geen eigen artikelen aanmaken, dat doe jij bij ontvangst.
• Welke artikelen zichtbaar zijn. Bepaal zelf welk deel van de catalogus een klant in het portaal ziet en kan bestellen.
• Wat een klant mag. Niet elke klant hoeft alles. De ene klant mag alleen meekijken, de andere mag bestellen, facturen inzien of zelf een los transport aanvragen. Stel dat per klantbedrijf in.
• Wie er toegang heeft. Nodig de mensen van je klant zelf uit per mail, in jouw huisstijl. Dan weet je wie er meekijkt. Tweestapsverificatie of een passkey maakt het inloggen veilig.

Voor wie is een klantportaal zinvol?

Eerlijk is eerlijk: niet elke verhuizer heeft een klantportaal nodig. Een particulier die zijn inboedel een paar maanden bij je stalt, logt zelden in. Hij belt als hij zijn spullen terug wil.

Het wordt interessant bij zakelijke klanten die regelmatig iets uit hun opslag nodig hebben: kantoren met reservemeubilair, scholen die per schooljaar schuiven, zorginstellingen met hulpmiddelen, winkels en showrooms die voorraad bij je hebben staan. Voor hen voelt je opslag dan als een verlengstuk van hun eigen magazijn. Zo bied je ook B2B-fulfilment: de klant bestelt uit zijn eigen voorraad, jij pickt, stickert en levert.

Het portaal is zo goed als wat erachter zit

Een klantportaal werkt alleen als de gegevens kloppen. Staat een collo nog op "onderweg" terwijl hij allang in de loods staat, dan belt je klant alsnog. Het portaal moet dus uit hetzelfde systeem lezen waarin je loodsmedewerker scant en je chauffeur aflevert. Dan ziet de klant een afleverbewijs zodra de ontvanger heeft getekend, en een factuur zodra jij hem hebt verstuurd.

Daarom zit het klantportaal van Bas op dezelfde dossiers als je opslag en je transport. Wat je in de backoffice vastlegt, ziet je klant direct.

Conclusie

Elke mail met "kunnen jullie even de lijst sturen?" is een teken dat je klant zelf wil kunnen kijken. Een klantportaal geeft hem dat, en geeft jou de tijd terug die nu in opzoeken en terugmailen gaat. Houd zelf de regie over wat er in de opslag komt, wat de klant mag en wanneer er gereden wordt, dan werkt het voor beide kanten.

Factureer je opslag per volume of per dag? Kijk dan ook hoe dat in facturatie uit dezelfde gegevens volgt.