Les dommages font partie du déménagement, mais la manière dont vous les gérez fait toute la différence. Avec l'enregistrement des dommages dans Bas, vous consignez chaque dommage avec des photos et une description, vous suivez le traitement et vous constituez des statistiques qui vous permettent de réduire les dommages à l'avenir.
Bonne nouvelle : dans moins de 50 % de tous les déménagements, un dommage survient réellement. La moyenne se situe autour de 3-5 %. Mais s'il y a un dommage, vous voulez qu'il soit correctement consigné -- pour vous-même, pour le client et pour d'éventuelles réclamations.
Deux types de dommages
Bas fait la distinction entre deux types de dommages. Cette distinction est importante car elle détermine si une tâche de suivi est créée.
Type | Qu'est-ce que c'est ? | Tâche créée ? | Exemple |
Dommage préexistant | Dommage déjà présent avant le début du déménagement | Non | Rayure sur un chambranle de porte, bosse dans le mur à l'adresse de chargement |
Nouveau dommage | Dommage survenu pendant le déménagement | Oui | Table endommagée, éraflure sur la rampe d'escalier |
Vous enregistrez les dommages préexistants pour vous protéger. Si un client prétend par la suite que votre équipe a endommagé un chambranle de porte, alors que le dommage était déjà là, vous disposez de preuves avec des photos et un horodatage.
Vous enregistrez les nouveaux dommages pour les traiter correctement. Le système crée automatiquement une tâche pour l'équipe en charge des dommages, afin qu'un suivi ait toujours lieu.
Étape 1 - Tournée d'inspection à l'arrivée
Avant que votre équipe ne commence à déménager, il est judicieux de faire une courte tournée d'inspection à l'adresse de chargement et de déchargement. Parcourez les points principaux et consignez les dommages préexistants.
Ouvrez la mission dans l'application collaborateur
Allez dans Dommages
Choisissez Dommage préexistant
Prenez des photos du dommage (mur, chambranle de porte, sol, cage d'escalier)
Ajoutez une brève description (par exemple « Rayure sur le chambranle de porte du hall, adresse de chargement »)
Enregistrez le dommage
Astuce : Faites-en une habitude de toujours photographier le couloir, la cage d'escalier et les chambranles de porte à votre arrivée. Cela prend deux minutes et peut vous faire économiser des milliers d'euros en cas de réclamation infondée.
Résultat attendu : le dommage préexistant est consigné avec des photos et un horodatage dans le dossier. Aucune tâche n'est créée, car il ne s'agit pas d'un dommage causé par votre équipe.
Étape 2 - Signaler un nouveau dommage
Si un dommage survient pendant le déménagement, le déménageur le signale immédiatement via l'application.
Ouvrez la mission dans l'application collaborateur
Allez dans Dommages
Choisissez Nouveau dommage
Prenez des photos du dommage
Ajoutez une description (ce qui est endommagé, comment cela s'est produit)
Indiquez un statut
Enregistrez le dommage
Attention : Signalez toujours un dommage immédiatement, même s'il semble minime. Le signaler après coup rend plus difficile de prouver exactement ce qui s'est passé et quand.
Résultat attendu : le dommage est enregistré dans le dossier. Le système crée automatiquement une tâche pour l'équipe en charge des dommages afin qu'elle prenne en charge le traitement.
Étape 3 - Suivre les dommages via les tâches
Lorsqu'un déménageur signale un nouveau dommage, une tâche apparaît dans la liste de tâches de l'équipe en charge des dommages. Ainsi, aucun signalement ne se perd.
Ouvrez la tâche dans votre liste de tâches
Cliquez pour accéder au dossier
Allez dans l'onglet Dommages
Consultez les photos et la description
Contactez le client au sujet du traitement
Mettez à jour le statut du dommage (par exemple « en cours de traitement », « traité »)
Clôturez la tâche avec un commentaire (par exemple « Client d'accord avec un dédommagement de EUR 150 »)
Astuce : Ajoutez toujours un commentaire lors de la clôture de la tâche indiquant ce qui a été convenu. C'est votre trace écrite pour d'éventuelles questions ultérieures.
Résultat attendu : le dommage a un statut mis à jour et la tâche est clôturée avec un commentaire sur le traitement.
Étape 4 - Enregistrer un dommage a posteriori (bureau)
Il arrive parfois qu'un client signale un dommage seulement après le déménagement. Dans ce cas aussi, vous pouvez enregistrer le dommage, mais depuis le back-office.
Ouvrez le dossier du client concerné
Allez dans l'onglet Dommages
Cliquez sur Ajouter un dommage
Téléversez les photos envoyées par le client
Ajoutez une description
Indiquez un statut
Enregistrez
Résultat attendu : le dommage est tout de même consigné dans le dossier, avec photos et description. Une tâche est créée pour l'équipe en charge des dommages.
Dommage visible lors de la facturation
Si vous établissez une facture pour un dossier dans lequel un dommage est enregistré, cela est immédiatement visible dans l'écran de facturation. Vous n'avez pas besoin de le rechercher séparément -- le système l'affiche dans votre champ de vision.
Ceci est délibérément conçu ainsi. Avant d'envoyer une facture, vous voulez savoir s'il y a un dommage. Vous voudrez peut-être déduire un dédommagement, ou d'abord traiter le dommage avant de facturer.
Astuce : Vérifiez toujours le statut du dommage avant d'envoyer une facture. Un client qui vient de signaler un dommage et reçoit ensuite une facture sans référence à ce dommage vit cela comme un mauvais service.
Statistiques et analyse
Bas rassemble toutes les données de dommages et les présente sous forme de statistiques. Vous pouvez ainsi découvrir des tendances et vous améliorer de manière ciblée.
Statistiques disponibles :
Statistique | Qu'en apprenez-vous ? |
Dommages par type de matériau | Quels matériaux sont le plus souvent endommagés (bâtiment, meuble, équipement) ? |
Dommages par jour de la semaine | Y a-t-il plus de dommages le vendredi (précipitation) ou le lundi (démarrage à froid) ? |
Dommages par employé | Y a-t-il des employés plus souvent impliqués dans des signalements de dommages ? |
Dommages par combinaison d'équipe | Certaines combinaisons d'équipe travaillent-elles plus soigneusement que d'autres ? |
Astuce : N'utilisez pas ces statistiques pour sanctionner les employés, mais pour les accompagner. Un déménageur qui est structurellement plus souvent impliqué dans des dommages a peut-être besoin d'un accompagnement supplémentaire pour porter des meubles lourds ou travailler dans des cages d'escalier étroites.
Erreurs fréquentes
Erreur | Conséquence | Comment l'éviter |
Pas de tournée d'inspection à l'arrivée | Le dommage préexistant devient votre dommage | Faites-en une procédure standard de photographier à l'arrivée |
Signaler le dommage seulement après coup | Plus difficile à prouver, le client ne se sent pas pris au sérieux | Signalez toujours le dommage immédiatement via l'application |
Ne pas clôturer la tâche de dommage | Aucune trace des accords, le client devient frustré | Clôturez toujours les tâches avec un commentaire |
Ne pas consulter les statistiques | Occasion manquée de s'améliorer structurellement | Planifiez un moment mensuel pour consulter les chiffres de dommages |
Astuces
Faites de la tournée d'inspection une standard. Faites toujours consigner les dommages préexistants par votre équipe à l'arrivée. Deux minutes de travail, une grande protection.
Signalez le dommage immédiatement. Plus vite vous le consignez, plus forte est votre position en cas de réclamation éventuelle.
Consultez les statistiques mensuellement. Après quelques mois, vous disposez de suffisamment de données pour reconnaître des tendances et vous améliorer de manière ciblée.
Utilisez les données de dommages lors des réunions d'équipe. Discutez des chiffres de dommages avec votre équipe, pas pour punir, mais pour apprendre ensemble.
Attention
Le dommage préexistant n'est pas une tâche. Le système ne crée une tâche de suivi qu'en cas de nouveau dommage. Le dommage préexistant sert uniquement de preuve.
Le dommage est visible lors de la facturation. N'oubliez pas de vérifier le statut avant d'envoyer une facture.
Le client peut aussi signaler après coup. Enregistrez toujours les signalements de dommages des clients, même s'ils n'arrivent que plusieurs jours plus tard. Ajoutez les photos du client au dossier.
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